El Service Desk proporciona a los usuarios un rápido regreso a la normalidad

El objetivo del Service Desk en la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es proporcionar un punto de contacto único para los clientes y usuarios finales para la resolución de incidentes.

Las actividades en el Service Desk incluyen la mejora del servicio en nombre del Delivery Center y la orientación a los clientes, junto con el rápido restablecimiento de las operaciones normales de servicio dentro de los límites del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Aunque los beneficios de contar con un Service Desk incluyen la mejora del servicio, percepción y satisfacción del cliente, mayor accesibilidad y mejor trabajo en equipo y comunicación, la resistencia del cliente a seguir los procedimientos y sus pobres habilidades de comunicación, junto con la incapacidad del Delivery Center para manejar todas las entradas pueden convertirse en verdaderos desafíos a superar.

La conclusión es que, si las revisiones diarias de incidentes individuales y el estado de los problemas sobre los niveles de servicio junto con revisiones frecuentes de administración muestran una alta tasa de resolución al primer contacto de cualquier evento que no sea un fallo en la infraestructura de TI, tales como solicitudes de información, equipos móviles u otros, el Centro de Servicio tendrá éxito en la tarea de proporcionar asesoramiento, orientación y una rápida restauración de la prestación del servicio normal a los clientes.